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　　5月31日，全國(guó)麥?zhǔn)铡伴_(kāi)鐮”儀式在安徽六安舉行，這標(biāo)志著安徽、河南、山東等11個(gè)小麥主產(chǎn)區(qū)大面積開(kāi)鐮。麥?zhǔn)宅F(xiàn)場(chǎng)，麥浪滾滾，機(jī)聲隆隆；以信息化服務(wù)領(lǐng)軍行業(yè)服務(wù)的福田雷沃重工全國(guó)三夏跨區(qū)信息服務(wù)中心會(huì)是一種什么景象？

　　無(wú)縫隙服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)信息量持續(xù)穩(wěn)定

　　在麥?zhǔn)沾竺�時(shí)節(jié)，信息服務(wù)中心應(yīng)該非常繁忙：電話(huà)振鈴聲聲，坐席人員為用戶(hù)解答問(wèn)題聲此起彼伏。當(dāng)日上午10點(diǎn)，當(dāng)記者進(jìn)入信息服務(wù)中心時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這里并沒(méi)有想象的忙碌，64名坐席員和10多名專(zhuān)家坐席有條不紊地接聽(tīng)著每一個(gè)咨詢(xún)和服務(wù)的電話(huà)，耐心細(xì)致地為用戶(hù)解答問(wèn)題或向麥?zhǔn)找痪�(xiàn)的服務(wù)隊(duì)員派工。

　　全國(guó)三夏跨區(qū)信息服務(wù)中心主任劉慶國(guó)告訴記者，出現(xiàn)這種現(xiàn)象很正常，一是全國(guó)的夏糧收獲早在4月中旬就已經(jīng)在廣西北部和四川南部開(kāi)始，為麥?zhǔn)仗峁┓��?wù)的各類(lèi)農(nóng)機(jī)設(shè)備也已經(jīng)全部部署到位。二是得益于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，近年來(lái)，福田雷沃重工持續(xù)開(kāi)展質(zhì)量升級(jí)工程，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)造與商品制造兩大質(zhì)量管理體系的建設(shè)，實(shí)施精益制造工程，實(shí)物質(zhì)量得到不斷提升，收割機(jī)的可靠性高了。三是得益于日益完善的用戶(hù)培訓(xùn)體系，福田雷沃重工十分重視售前、售中、售后服務(wù)，用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)進(jìn)行包括理論知識(shí)、操作技能、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)維修等基礎(chǔ)知識(shí)的全方位培訓(xùn)，每年三夏前都組織用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)站人員集中進(jìn)行使用及維修技能培訓(xùn)。目前已形成了以“1個(gè)培訓(xùn)中心、4個(gè)培訓(xùn)基地、30家培訓(xùn)分中心、若干培訓(xùn)點(diǎn)”為體系的覆蓋全國(guó)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，每年培訓(xùn)用戶(hù)達(dá)7萬(wàn)人以上，用戶(hù)的操作及維護(hù)能力得到了提高。四是得益于不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式，除不斷升級(jí)信息服務(wù)中心的軟硬件設(shè)施外，福田雷沃重工還積極將服務(wù)觸角向終端貼近，在全國(guó)主要干道結(jié)合處及跨區(qū)機(jī)手轉(zhuǎn)移的必經(jīng)道路上設(shè)立三夏服務(wù)綠色通道，派出50輛移動(dòng)服務(wù)站（車(chē)），更便捷、更貼近地服務(wù)用戶(hù)，一定程度上緩解了信息服務(wù)中心的服務(wù)壓力。

　　“從這幾天的話(huà)務(wù)走勢(shì)圖上可以看出，今年的話(huà)務(wù)量比往年減少10%左右。但是，目前全國(guó)小麥大面積收割才剛剛開(kāi)始，四五天后將進(jìn)入麥?zhǔn)沾竺﹄A段，我們?nèi)砸獓?yán)陣以待，做好打硬仗、打夜戰(zhàn)的準(zhǔn)備，為用戶(hù)提供高效、便捷、實(shí)用的信息服務(wù)�！毙畔⒎�務(wù)中心呼叫服務(wù)科科長(zhǎng)王曉燕分析說(shuō)。

　　信息搜集、反饋實(shí)現(xiàn)互動(dòng)多樣化

　　自2003年開(kāi)展信息服務(wù)以來(lái)，福田雷沃重工持續(xù)投資對(duì)信息服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行了五次大升級(jí)，將原有的單一呼叫服務(wù)模式升級(jí)成集語(yǔ)音交互應(yīng)答、專(zhuān)業(yè)信息處理與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持為一體的信息化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)軟件平臺(tái)、短信平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)、GPS、電子郵件、電子傳真等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，建立了企業(yè)與客戶(hù)全時(shí)、無(wú)縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐，達(dá)到具備每年為全國(guó)70余萬(wàn)農(nóng)機(jī)用戶(hù)提供免費(fèi)信息化服務(wù)的能力。

　　“持續(xù)的服務(wù)升級(jí)是基于福田雷沃重工的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和作業(yè)特點(diǎn)，按照農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司的要求，全國(guó)三夏跨區(qū)信息服務(wù)中心的服務(wù)從5月中旬開(kāi)始到7月底結(jié)束。但我國(guó)幅員遼闊，從南到北，從東到西，農(nóng)時(shí)及作物種植差異非常大，因此，我們的信息服務(wù)貫穿全年�！毙畔⒎�務(wù)中心副主任閔祥瑞介紹說(shuō)，這就要求我們的信息搜集、整理、分析、反饋要實(shí)現(xiàn)多樣化。

　　今年，福田雷沃重工在原有的6種信息搜集渠道的基礎(chǔ)上，增加了一種新渠道??雷沃移動(dòng)服務(wù)站，除了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)與支持之外，作為信息終端，雷沃移動(dòng)服務(wù)站能夠快速準(zhǔn)確地為信息服務(wù)中心提供所在區(qū)域內(nèi)的相關(guān)信息。

　　不僅如此，新建立的移動(dòng)服務(wù)站還將更多的農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從電話(huà)機(jī)前解放出來(lái)。通過(guò)手機(jī)信息服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，信息服務(wù)中心可以通過(guò)手機(jī)完成維修派單和信息處理，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員可以在第一時(shí)間了解故障機(jī)器的問(wèn)題，并根據(jù)故障的具體情況選擇更為高效的方式進(jìn)行處理。

　　上午10點(diǎn)10分，河南鄧州市一用戶(hù)打電話(huà)反映收割機(jī)水箱出現(xiàn)故障。信息服務(wù)中心立即通過(guò)短信派工聯(lián)系到了在附近移動(dòng)服務(wù)站內(nèi)的荊成玉。作為一名農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，荊成玉接到維修任務(wù)后，首先通過(guò)電話(huà)聯(lián)系了用戶(hù)，并根據(jù)用戶(hù)描述的故障情況，電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行了簡(jiǎn)易的處理，同時(shí)調(diào)配了所需的配件，最快時(shí)間解決了故障，為用戶(hù)贏得了寶貴的麥?zhǔn)諘r(shí)間。

　　信息服務(wù)中心信息管理科科長(zhǎng)程禹凡告訴筆者，今年信息服務(wù)中心打破以往“電話(huà)派工”的單一方式，實(shí)現(xiàn)了“短信派工”，要求服務(wù)人員要做到“四回復(fù)”，即收到派工時(shí)回復(fù)、出發(fā)時(shí)回復(fù)、開(kāi)始維修時(shí)回復(fù)、維修完成時(shí)回復(fù)，全面對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，保證了信息的暢通。

　　近距離接觸信息化服務(wù)

　　“尊敬的用戶(hù)：自走式小麥機(jī)如脫粒效果不好，首先考慮作物成熟度，其次新車(chē)應(yīng)降低收割速度，調(diào)小軸流滾筒與活動(dòng)凹板間隙，如果是舊車(chē)應(yīng)關(guān)注是否脫粒滾筒及皮帶磨損�！�10點(diǎn)20分，坐席員王瑩向所有注冊(cè)用戶(hù)、機(jī)手發(fā)送了這條短信。

　　程禹凡告訴筆者，三夏信息服務(wù)中心每天都向用戶(hù)發(fā)送“3+5+1”信息�！�3”為作業(yè)技巧、農(nóng)機(jī)保養(yǎng)、技術(shù)維修三大信息；“5”為作業(yè)進(jìn)度、機(jī)收價(jià)格、供求信息、天氣、交通信息；“1”是用戶(hù)較關(guān)注的政策性信息。自5月13日以來(lái)，已發(fā)送短信100多萬(wàn)條。

　　10點(diǎn)30分，王瑩接起了一位來(lái)自河南省駐馬店馮姓用戶(hù)的來(lái)電，“喂，你好！這里是全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”王瑩先核對(duì)了用戶(hù)與車(chē)輛等相關(guān)信息，然后作出初步判斷是馮師傅的油門(mén)拉線(xiàn)損壞，緊接著她一邊聯(lián)系駐馬店市的服務(wù)站，一邊在業(yè)務(wù)工單上快速錄入機(jī)器故障、故障地點(diǎn)等，接通電話(huà)后，王瑩對(duì)駐馬店市服務(wù)站人員說(shuō)：“麻煩您記一下馮師傅的手機(jī)號(hào)139751……派工號(hào)是20120531120251，盡快幫他維修。謝謝！”

　　每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，王瑩先要聽(tīng)懂對(duì)方的要求，并以極快地速度敲擊電腦鍵盤(pán)錄入機(jī)手所在地區(qū)、故障現(xiàn)象等信息，同時(shí)迅速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步判斷。如果自己能解決的問(wèn)題，王瑩就在線(xiàn)指導(dǎo)機(jī)手解決；如果解決不了，就迅速把電話(huà)切換到專(zhuān)家坐席，由技術(shù)專(zhuān)家來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。

　　“短信派工的方式服務(wù)更及時(shí)，工單信息一旦記錄完整后，我們就進(jìn)行派工短信的發(fā)送，派工完成系統(tǒng)自動(dòng)生成工單編號(hào)，便于我們監(jiān)督服務(wù)進(jìn)展情況，這樣一來(lái)，我們工作比以前順暢多了�！蓖醅撔χ�說(shuō)。

　　16點(diǎn)15分，王瑩電話(huà)回訪(fǎng)山西沂州的劉師傅，“劉師傅您好！這里是全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您今天上午報(bào)修的發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)馬達(dá)吸力開(kāi)關(guān)壞的問(wèn)題，服務(wù)站為您解決了嗎？對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議？哦，那就好。祝您發(fā)財(cái)！再見(jiàn)！”

　　農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司與福田雷沃重工已經(jīng)連續(xù)七年合作開(kāi)展三夏跨區(qū)信息服務(wù)。自合作以來(lái)，福田雷沃重工始終以用戶(hù)增值為著眼點(diǎn)，體察市場(chǎng)及用戶(hù)需求的變化，不斷探索實(shí)踐信息化服務(wù)的新方式，贏得了各級(jí)農(nóng)機(jī)部門(mén)和用戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)。筆者在采訪(fǎng)中還了解到，福田雷沃重工目前正在進(jìn)行一系列的產(chǎn)品及技術(shù)升級(jí)，隨著GPS定位系統(tǒng)、3G視頻系統(tǒng)、整機(jī)條形碼技術(shù)等國(guó)際先進(jìn)技術(shù)在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，福田雷沃重工的信息化服務(wù)將進(jìn)一步升級(jí)，推動(dòng)整個(gè)裝備制造企業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，從而進(jìn)一步促進(jìn)中國(guó)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程，為全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)及糧食安全提供有力的保障。